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在大健康商業(yè)鏈條中，消費者體驗一直是服務方們長期保持關注的一大要素。近年來，隨著消費者在醫(yī)療保健方面的參與度持續(xù)提升，支付方和服務提供方也在努力滿足其不斷變化的需求。

麥肯錫在2018年進行了一項關于消費者健康見解（CHI）的調查，通過近5000人曾獲得醫(yī)療保健系統(tǒng)服務的消費者的樣本。調查結果顯示，“消費者滿意度”這一指標，對于不論是支付方、服務提供方還是跨行業(yè)的利益相關者來說，都開始變得越來越重要，然而，至今的大部分服務方并不能滿足消費者的滿意度需求。

CHI調查提出，有四大領域尤其需要改進，分別是個性化、便利性、激勵措施和創(chuàng)新，億歐大健康對此進行了編譯和簡要闡述。

個性化

相比零售或是金融行業(yè)，消費者在醫(yī)療健康的服務中會有更多期待，但醫(yī)療消費者們的需求又是差異化的。因此，為了說明這些細分市場的不同之處，麥肯錫將CHI的調查受訪者分為了六個群體，將其中兩個群體進行了比較。

傳統(tǒng)主義者（Engaged traditionalists）更多的尋求價值體驗和實際指導。這些消費者年齡稍大，且更有可能患有健康問題，這類人群通常擁有自己的PCP（保險計劃中初級保健提供者，類似家庭醫(yī)生），并且在做出醫(yī)療決策時依賴家庭醫(yī)生的指導。他們也愿意使用電子產品和其他工具來提升他們與PCP的溝通效率。

在某些方面，這些傳統(tǒng)主義者也愿意為了降低成本做出“權衡”。在麥肯錫的調查中，45％的人表示他們使用過仿制藥，63％的受訪者表示他們會根據(jù)保險覆蓋范圍決定接受護理的范圍（這一數(shù)據(jù)相比其他調研的50％要高）。“物美價廉”的健康保險計劃對于傳統(tǒng)主義者至關重要：74％的人表示他們想知道服務種類，70％想知道具體價格。

不足的是，雖然傳統(tǒng)主義者與支付方和服務提供者互動率高，但他們中的大多數(shù)人都表示他們保持健康的動力仍然很弱，希望其他人來幫助他們實現(xiàn)健康管理。

相反，都市用戶（Health convenience seeker）通常年輕、有生育、健康狀況也相對較好。在CHI的調查中，多數(shù)都市用戶表示他們把決策的便利性放在首位，并希望能夠快速做出決策。他們坦誠，除非絕對必要或是有嚴重的健康問題，他們盡量避免去就醫(yī)。

報告顯示，與其他細分市場相比，都市用戶群體沒有對于健康管理的強烈偏好，在感覺不適時會直接去急診科。然而，有近70％的都市用戶對于就醫(yī)價格更敏感，比例也比傳統(tǒng)主義者的60％更高。

有意思的是，有60%的都市用戶表示，他們意識到了健康管理的重要性，但18%的人平時沒時間去自我管理。因此，以移動互聯(lián)網(wǎng)和APP為依托的健康管理模式對于這類群體會更有效。

便利性

盡管擁有PCP，大多數(shù)樣本用戶仍然希望在需要時能夠方便地獲得護理服務，如果他們無法方便地獲得私人醫(yī)生服務，他們會尋求其他方式。根據(jù)麥肯錫在2014年至2018年間進行的五次CHI調查的結果顯示，訪問急診中心的受訪者比例正在上升。相比之下，過去一年中訪問PCP的受訪者比例正在下降。

急診中心數(shù)量的劇增也從側面反映出消費者對于醫(yī)療服務便利性的渴望。但這也不代表PCP不重要，當被問及他們更傾向的醫(yī)療服務地點，大多數(shù)受訪者還是選擇了他們的家庭醫(yī)生診室。

那么，鑒于這種偏好，什么因素會影響消費者使用PCP服務的頻次？根據(jù)調查，用戶的關注度從低到高依次是更人性化的服務、更短的候診時間、預約的便利性和家庭醫(yī)生相處時間長短。

電子設備是提升就醫(yī)便利性方面的“功臣”。在表示樂于使用電子設備的樣本用戶中，最受歡迎的移動醫(yī)療解決方案是遠程醫(yī)療、預約提醒、電子郵件和線上溝通。58%的用戶表示最希望從家庭醫(yī)生接收電子預約提醒，53％的人最希望從他們的PCP端口獲得電子健康記錄。

激勵措施

研究發(fā)現(xiàn)，消費者似乎對于“獎勵”更敏感。在樣本用戶對20種健康險種的創(chuàng)新概念進行排序后，“激勵措施”這一要素遙遙領先。但在具體落地上，醫(yī)療健康領域給消費者的激勵措施遠落后于例如共享出行和零售等其他行業(yè)。

在醫(yī)療保健領域，激勵措施可以成為一種“消費驅動力”，例如鼓勵消費者采取某些措施來降低醫(yī)療支出。在調查中，大部分受訪者表示他們愿意為降低支出做出改變，但真正改變的卻很少。因此，創(chuàng)新型的激勵措施可能會鼓勵更多消費者做出必要的改變。

“有趣的”激勵措施也可能會提升醫(yī)療保險覆蓋率。在麥肯錫的調查中，有大約三分之一沒有健康保險的受訪者表示，如果保費為0美元，他們會參保。但另外三分之二的人表示，如果現(xiàn)在不投保就永遠無法獲得保險，他們還是會選擇投保。

當然，要通過激勵措施促使消費者決策也不容易。供應商的水平、護理服務的地點、費用信息等都是他們考慮的因素。

革新

消費者“喜新厭舊”，尤其是對更優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務的需求。要抓住他們的口味，跟隨醫(yī)療產業(yè)大環(huán)境的發(fā)展創(chuàng)新非常重要。在調查中受眾所提出的對于醫(yī)療系統(tǒng)的改革提議中，21％的人提到了進一步醫(yī)療體制改革，例如單一支付方、公費醫(yī)療等；緊隨其后的是更廣泛的供應商網(wǎng)絡（占比12%）、簡化就醫(yī)流程（占比9%）、便捷性（占比8%）、福利覆蓋率（占比6%）以及藥物福利和處方福利（占比6%）。

在針對醫(yī)療保險服務的改革調研中，55％的用戶認為應該擴大醫(yī)療福利保障范圍；44％的受訪者傾向優(yōu)化非核心醫(yī)療服務部分；31％的人提議改善供給方品質（例如增強醫(yī)生力量或網(wǎng)絡硬件設施）。在醫(yī)院門診方面，更透明的費用、更高的保險覆蓋率占據(jù)了用戶呼聲的主要部分。

人們對于創(chuàng)新的態(tài)度愈發(fā)開放，從電子設備的使用率也可見一斑。在麥肯錫2015年-2018年的調查中，用戶對電子設備的熟悉程度和使用程度顯著上升，包括在線問診、行為追蹤、電子健康檔案、在線預約、線上支付在內的諸多實踐，正在被廣泛接受。

然而，并非所有的創(chuàng)新都得到了響亮“回音”。盡管用戶對獎勵措施、提高便利性和覆蓋面等方面積極響應，但在例如家庭安全評估、自動錄入等侵入性概念上持謹慎態(tài)度。

結語

麥肯錫該份調查報告提出了提升醫(yī)療服務體驗感的“四板斧”，即實現(xiàn)個性化服務、提升服務便利性、善用激勵措施和矢志不渝地創(chuàng)新。

然而，對于大多數(shù)服務方和支付方來說，要滿足每個人的需求仍然是一項挑戰(zhàn)。隨著健康醫(yī)療數(shù)據(jù)的不斷增長、以及新技術不斷發(fā)展，這個問題將不會再是他們的“心頭刺”，醫(yī)療服務環(huán)節(jié)中的多維數(shù)據(jù)將大大助力醫(yī)療服務的效率提升。

除此之外，電子設備在醫(yī)療服務中的廣泛應用，也會拉動服務體驗優(yōu)化。在服務方和支付方不斷創(chuàng)新的大趨勢下，用戶也會優(yōu)化自身的決策，麥肯錫提出，工具、信息等基礎設施“鋪墊”仍必不可少。